Jika tujuan bisnis anda adalah bisnis yang berulang, maka layanan pelanggan yang baik merupakan hal penting dalam mewujudkannya. Menurut survei terbaru, salah satu layanan pelanggan yang buruk tidak akan membuat customer datang kembali untuk melakukan pemesanan, Karena pelanggan tetap membawa lebih banyak keuntungan dibandingkan rata-rata pelanggan baru, itulah pentingnya suatu bisnis menemukan cara untuk menjalin komunikasi kepada pembeli tetap dan tidak menutup kemungkinan termasuk layanan telepon terhadap costumer.

Survei yang dilakukan oleh Media Group PH, 2234 Amerika, Mereka berpendapat betapa pentingnya penanganan pelayanan pelanggan, yaitu bagaimana kesan pertama yang mereka dapatkan saat melakukan panggilan telepon, 59% layanan telepon pelanggan ikut berpartisipasi dalam kesuksesan bisnis suatu perusahaan. Oleh karena itu jika kesan pertama saluran layanan pelanggan perusahaan tidak ditangani dengan benar, kemungkinan besar customer tersebut tidak akan membeli ataupun tertarik dengan bisnis kita. Itulah pentingnya memastikan setiap layanan panggilan customer menerima layanan yang berkualitas, tanpa adanya pemantauan kinerja call center, Suatu perusahaan mungkin kehilangan pelanggan mereka tanpa mereka sadari.

call center

Survei juga menemukan bahwa pelanggan yang lebih dewasa memiliki toleransi yang paling sedikit terhadap penanganan yang buruk dari layanan pelanggan suatu perusahaan. Hal tersebut masuk akal mungkin pelanggan yang lebih tua menempatkan pentingnya suatu layanan dalam hidup mereka karena mereka sudah berpengalaman sejak belum ada internet, mereka lebih terbiasa interaksi secara langsung. Oleh sebab itu pelanggan yang lebih tua cenderung menggunakan platform layanan pelanggan langsung tidak seperti kebanyakan pelanggan yang lebih muda.

layanan pelanggan

Dari kelompok orang usia 55-64 tahun, pengalaman layanan panggilan yang tidak memuaskan akan menyebabkan penurunan daya beli sebesar 63% dan mereka tidak mau lagi menggunakan produk atau merk tersebut. Dalam demografi bisnis, Anda harus berinvestasi lebih dalam hal layanan pelanggan, Sedangkan pelanggan antara usia 18-24 tahun dilaporkan memiliki toleransi yang lebih dalam mendapatkan pengalaman layanan panggilan yang buruk. Namun 54% dari responden mengatakan mereka cenderung tidak membeli lagi produk atau merek dari bisnis yang buruk tersebut, Karena pada usia tersebut mereka membentuk suatu hubungan atau komunitas dalam kehidupan mereka tentang bagaimana pengalaman layanan bisnis yang mereka dapatkan, dan hal tersebut memberikan efek positif bagi mereka dan perusahaan.

Penanganan panggilan yang efektif

Sebuah Kelompok pemasaran berhasil melakukan penelitian dimana mereka percaya bahwa telepon atau ponsel telah menjadi alat konversi yang penting dalam suatu bisnis, layanan customer memiliki kesempatan perdana untuk membuat mereka menjadi pelanggan abadi suatu perusahaan melalui layanan yang mereka berikan. Kegagalan dalam memberikan pelayanan mengakibatkan kerusakan serius atas profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.

call-center-agent

Mark Williamson, Direktur penjualan dan pemasaran di PH Media Group mengatakan, Setiap aspek dari pengalaman layanan pelanggan berbasis telepon harus dipelajari.” Ini berarti bahwa meneliti cara menjawab panggilan, cara menelepon kepada pelanggan, cara memberikan nasehat pelanggan atas keluhan yang mereka sampaikan.

Bisnis juga harus mengkaji bagaimana meningkatkan suatu panggilan, serta bagaimana memberikan pelayanan kepada pelanggan.

  • Meningkatkan layanan, Setelah memiliki suatu bisnis, dan melihat pengalaman bagaimana penanganan atas layanan panggilan dari perspektif pelanggan, saatnya untuk mengambil tindakan. Penanganan terbaik terhadap pelanggan adalah menjadi pendengar yang berempati dan benar-benar ingin menyelesaikan masalah. Ketika seorang pelanggan marah atau bahkan bermusuhan, perwakilan dari layanan pelanggan perlu tahu bagaimana menangani situasi tersebut.
  • Audio branding adalah cara lain dalam sebuah bisnis untuk melindungi reputasi sekaligus meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan audio branding, pelanggan memiliki pengalaman mendengarkan tentang produk atau sapaan dari pesan yang didengar saat pelanggan melakukan panggilan ke bagian layanan panggilan.

pelatihan call center

  • Ketika pelanggan menelepon perusahaan untuk mengeluh atau mengajukan pertanyaan, sangat penting bahwa pengalaman yang didapatkan ketika berkeluh kesah dapat teratasi dengan baik. Hal ini merupakan investasi suatu perusahaan di masa depan, Sebuah perusahaan harus menemukan dan  memberikan pelatihan kepada para karyawan yang berada di bidang layanan customer di perusahaan anda, sehingga mereka mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam melayani pelanggan.

sumber : www.entrepreneurs.com